Satisfação do cliente: superação e mudança

18 Mar 2019

Satisfazer o cliente no atual mundo dos negócios passou a significar superar suas expectativas. Para isso, é preciso montar uma estratégia que percorra toda a cadeia de consumo, do primeiro contato ao suporte de pós-venda. O cliente precisa se sentir informado, amparado, valorizado, respeitado.

Agir no acompanhamento das entregas, estar presente no pós-venda, perceber pequenos detalhes (que podem se transformar em grandes problemas se não forem melhorados) e se antecipar aos anseios do consumidor são algumas ações de empresas de sucesso no mercado.

Também é essencial conhecer o cliente: suas necessidades, preocupações e anseios. Não só ouvi-lo, mas entendê-lo de forma profunda e atualizada. E saber não é o bastante: é preciso colocar em prática. Muitos sabem o que os clientes querem, mas não conseguem executar ações com eficiência para atender a essas demandas.

Em um mundo com tantas opções e diferenciais, conhecimento, melhoria contínua, inovação e eficiência são as palavras-chave. Não é só o mercado que muda de forma rápida. O cliente também muda. Para surpreender e apresentar um diferencial, sempre que possível movimente-se junto, e não depois da mudança. Não há mais espaço para acomodações e conformismo em produtos e serviços – melhoria contínua e inovações são fundamentais.

Outro detalhe importante é não cair em uma das maiores armadilhas do mundo dos negócios: seguir a máxima “o cliente tem sempre razão” como um conceito absoluto. Se antes o foco das empresas eram os produtos, hoje são os clientes.

É claro que o conceito da razão do cliente é ainda muito importante e forte, e tem que ser levado muito a sério. Porém, é necessário entender que qualquer relação, inclusive a de consumo, precisa ser saudável de ambos os lados.

Os fornecedores devem estabelecer limites dentro do universo de atendimento. Saber a diferença entre “o cliente tem sempre razão” e “é preciso fazer tudo o que o cliente quer de forma ilimitada”. Ou seja, não adianta atender todas as demandas do cliente se isso tornar seu negócio economicamente insustentável.

Essas são algumas dicas básicas para se chegar à satisfação do cliente no mundo atual, o que reflete no sucesso e no crescimento dos negócios da empresa. O consumidor satisfeito passa a enxergar a empresa não como um simples fornecedor, mas como uma parceira de negócios. Esses laços de confiança transformam a empresa em referência para decisões atuais e futuras, do cliente conquistado e até de outros, a partir de indicações.

 

João Ricardo Bonatto,

Gerente de atendimento e logística da Montana Química Ltda.

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